キャラクターAIチャットボットの導入事例｜二つの実例から学ぶ接客設計

キャラクターAIチャットボットの導入事例を読むときは、数字の大きさだけでなく、どの課題に対して、どのような接客を設計したのかに注目しましょう。自社と異なる条件の成果を、そのまま導入後の予測には使えません。

ここでは、AIVyが公開しているピタリーの二つの公式事例を紹介します。実際に報告された成果と、導入時点の目的・期待を分けて読み、自社で確認すべき項目を整理します。

キンライサー：夜間も情報を案内できる窓口へ

給湯器などの交換サービスを手掛けるキンライサーは、利用者がFAQや解決策を探す手間と、営業時間外の情報提供を課題としていました。公式事例では、他社ツールからピタリーへ切り替えた経緯が紹介されています。

同社の報告では、導入後の1か月の問い合わせ受付は約2,000件で、そのうち夜間が約1,000件。以前のツールでの月間受付約1,000件と比べ、全体の受付件数が約2倍になったとしています。これは問い合わせ受付数の比較であり、売上や成約率が2倍になったことを示す数字ではありません。

設計では、現場の商品知識や案内先を整理し、キャラクターの語尾、確認の言葉、見積もりフォームや電話番号への案内などを設定しています。公開前にユーザーテストを繰り返し、回答を修正した過程も紹介されています。

この事例から参考にできるのは、営業時間外に求められる情報を特定し、会話から次の窓口まで用意する進め方です。キンライサーのインタビュー全文を読む

グローバルビズ専門職大学：学生に寄り添う案内役を設計

グローバルビズ専門職大学は、学生や入学検討者、保護者が情報を探しやすい窓口として、デジタルコンシェルジュのような存在を構想しました。公式事例では、大学の世界観を反映したキャラクターと対話体験を設計できる点を評価しています。

履修、学生生活、入試などに関する基本的な質問への対応や、教職員の負担軽減などが期待されています。また、質問内容をもとにQ&Aを改善していく運用にも触れています。

公開記事の中心は導入の背景と今後の展望です。問い合わせ削減率や学生満足度の改善値が示されているわけではありません。自社で参考にする場合は、どの情報を案内役に任せ、どの相談を職員へ引き継ぐかという設計の視点で読みましょう。大学の導入背景と展望を読む

二つの事例を自社の条件と比べる

キャラクターの見た目が似ていても、任せる業務が違えば必要な設定は変わります。反対に、業種が違っても、情報を見つけにくいという課題や、夜間の案内という目的が共通なら、進め方を参考にできます。

導入事例を読むときの三つの確認ポイント

1. 指標の意味を確認する。会話数、問い合わせ受付数、資料請求数、成約数は別のものです。何が増減したのかを区別します。
2. 比較条件を確認する。対象期間、比較相手、対象ページ、同時に変えた施策が分かるかを見ます。不明な条件は、自社の予測に使わないようにします。
3. 運用の工夫を拾う。情報の整理、テスト、会話の修正など、自社でも実行できる取り組みを書き出します。

導入を検討するときは、自社の問い合わせをいくつか用意し、同じ質問で回答と案内先を確認すると比較しやすくなります。一般的な質問だけでなく、曖昧な入力や回答できない相談も試しておきましょう。

あわせて、導入前の問い合わせ件数や対応時間を記録しておきます。公開後に何を比べるのかを決めておけば、他社の数字に引っ張られず、自社の課題が改善したかを検証できます。業務の対象範囲や情報更新の負担も、評価項目に含めてください。

自社のキャラクター接客を始めるには

最初に、誰に何を案内したいか、どのページに設置するか、既存のキャラクターがあるかを整理します。次に、料金と必要な機能、設定を担当する人を確認します。成果の目標は自社の現状から決め、公開後に同じ指標で検証してください。

ピタリーでは、会社のキャラクターや言葉づかいを活かした接客を相談できます。二つの事例を参考に、ピタリーの利用方法と導入の流れから、自社に合う始め方を確かめてみてください。

参照した情報

• AIVy公式・キンライサー導入事例
• AIVy公式・グローバルビズ専門職大学導入事例
• ピタリーのサービス・利用案内