電話対応を減らすには？よくある質問をWebで案内する手順

「営業時間や手続きの電話が続き、ほかの仕事を中断している」「電話を減らしたいが、大事な相談は受けたい」。この記事では、Webで先に案内できる質問を整理し、電話窓口を残しながら負担を見直す手順を紹介します。

電話が必要になる理由を記録する

まず、どの質問に電話が必要だったかを記録します。日時、質問の分類、電話が必要になった理由、対応・折り返しの有無、所要時間など、改善に必要な項目をそろえます。

氏名や電話番号を分析用の一覧へ重ねて保存する必要があるかは別途判断します。個人情報を増やすより、営業時間の確認、操作の不明点、緊急のトラブルなど、質問が発生した理由を把握しましょう。

Webで案内できる質問と電話に残す相談

記録した問い合わせ内容は、「Webで案内できる質問」と「引き続き電話で対応すべき相談」に分類します。 例えば、営業時間、店舗へのアクセス方法、手続きの一般的な流れといった定型的な質問は、Webサイト上で自己解決を促しやすい項目です。 これらの入電を減らすことで、オペレーターはより専門的な対応に集中できます。

一方で、個別の契約状況に関する相談や緊急性の高いトラブル、複雑なクレームなど、対話による丁寧な対応が求められる問い合わせは、引き続き電話窓口の役割として残すべきです。 Webで案内すると決めた質問については、顧客が自己解決できるようなコンテンツを整備する必要があります。

表は運用を整理するための設計例です。自社の業務と連絡手段に合わせて調整してください。

営業時間・アクセス・手続きの説明をそろえる

Webでの案内に切り替えると判断した問い合わせについては、顧客が簡単に見つけられる場所に、分かりやすい説明を用意することが重要です。 特に「営業時間」「店舗へのアクセス」「各種手続きの方法」といった頻繁に寄せられる質問は、専用のFAQページなどにまとめて掲載します。 説明文は専門用語を避け、利用者が理解できる平易な言葉で記述することを心がけましょう。

これにより、顧客は電話をかける手間なく、24時間いつでも自分のタイミングで疑問を解決できるようになり、問い合わせそのものの発生を防ぎます。 コンテンツを整備しただけでは不十分で、顧客が電話をかける前にその情報にたどり着けるような導線設計が重要です。

操作の手順だけでなく、対象条件・例外・次の窓口までを一組にして案内します。

電話前のFAQとフォームの案内を設計する

電話番号の近くに、FAQとフォームの選択肢を用意します。「お急ぎ・個別のご相談は電話」「営業時間や手続きはFAQ」「画像や詳しい条件を送りたい場合はフォーム」のように、どの窓口を選ぶとよいか短く説明します。これは案内文の設計例です。

FAQの閲覧を電話の必須条件にしたり、緊急連絡先を何画面も先に隠したりしないようにします。返信時期を案内する場合も、実際に守れる内容に限ります。

担当者の役割と更新を含めて整理する方法は、問い合わせ対応の役割分担と効率化の手順でも確認できます。

スマホで連絡手段を選べるか点検する

多くの顧客はスマートフォンを利用して情報を探しています。 そのため、スマートフォンでWebサイトを見たときに、連絡手段をストレスなく選べるかどうかの点検は必要です。 電話番号をタップするとすぐに発信できる機能は便利ですが、そのボタンのすぐ近くに「よくあるご質問」や「問い合わせフォーム」へのリンクを配置し、顧客が電話以外の選択肢にも気づけるように工夫しましょう。

ボタンが小さすぎて押し間違えたり、情報が探しにくかったりすると、顧客はすぐに電話に頼ってしまいます。 モバイル端末での使いやすさを最適化することで、不要な問い合わせを減らすことが可能です。 これらの施策を実施した後は、その効果を測定し、改善を続けることが重要です。

電話件数・再連絡・未解決を一緒に確認する

Webサイトの改善後は、その効果を定期的に測定し、チームで共有することが欠かせません。 単に電話の件数が減ったかどうかだけでなく、「同じ顧客から何度も連絡が来ていないか」や「Webサイトを見たけれど解決できず、結局電話をかけてきた件数」といった指標もあわせて確認しましょう。 これらのデータから、FAQの内容が不十分だったり、案内の設計が分かりにくかったりといった新たな課題が見つかります。

効果測定と改善を繰り返すことで、電話問い合わせがなくなる状態を目指すのではなく、顧客の困りごとも確認しながら最適な問い合わせ体制を構築できます。 問い合わせ対応の自動化については、こちらの記事も参考にしてください。

会話による案内を試す場合も、自動化する質問と人に残す相談の判断表で対象を分けます。PITALIyを検討する際は、案内したい資料と更新担当を用意し、現行の機能とプラン条件を確認してください。

よくある質問

電話番号を目立たなくしてもよいですか？

必要な人が連絡できる状態を保ちます。FAQとフォームを近くに置き、緊急度や相談内容で選べるようにします。

すぐに人手が足りない場合は？

担当・折り返し・優先順位の見直しも必要です。FAQだけで即座に人手不足が解消するとは限りません。

営業時間外はどう案内しますか？

Webで確認できる内容、受付後の返信、緊急連絡先を実態に合わせて明示します。提供していない即時対応は約束しません。

参考情報

• NTTドコモビジネス：電話応対の見直し
• PITALIy公式：サービスの提供内容

本文の表と文例は編集上の設計例です。自社のFAQや会話案内を整えたい場合は、ピタリーで案内できる範囲を相談することができます。