Web対話接客AIアバター『ピタリー』を導入したお客様の事例をご紹介します。今回は、給湯器やエコキュートの交換をはじめ、暮らしに欠かせない設備インフラのサービスを全国展開する株式会社キンライサー様の事例です。
同社は、他社ツールからピタリーへの乗り換えにより、導入1ヶ月で問い合わせ受付件数が従来の2倍（月間2,000件）に増加しました。問い合わせ時の顧客体験が向上する一方で、夜間対応人員3～4人分のコスト削減に成功しています。
どのような課題を解決するためにピタリー導入に至ったのか。DX戦略推進部リーダーの鈴木一光様に、導入の経緯から成果、今後の展望まで詳しくお話を伺いました。
導入前の課題
お客様がホームページでFAQや解決策を探すのに時間がかかっていた
ITが苦手な方でも簡単に問い合わせができる環境を求めていた
24時間対応が求められる一方で、夜間に詳細な商品情報提供ができなかった
ピタリー導入後の成果
導入1ヶ月で問い合わせ件数が従来の2倍（月間2,000件、うち夜間1,000件）に増加
キャラクター型の自然な対話により離脱率が改善し、顧客満足度が向上
夜間対応人員3～4人分のコスト削減を実現し、24時間の商品情報提供が可能に
全国展開する給湯器交換サービス、迅速な問い合わせ対応のためにAI導入を決断
―はじめに、キンライサー様の事業について教えてください。
鈴木様：
当社は一般のご家庭や、マンション・アパートのオーナー様、管理会社様などのお客様に、給湯器やエコキュートの交換をはじめとした設備インフラサービスをお届けしています。特にお急ぎのニーズにお応えできるよう、スピード対応を心がけています。
有名メーカーや人気の省エネタイプまで幅広い商品ラインナップをご用意し、業界内でトップクラスの価格でご提供しています。また、10年保証を付けており、価格だけでなくサービスの品質にも自信があります。
―鈴木様は、今回のピタリー導入でどのような役割を担われましたか？
鈴木様：
私はピタリー導入プロジェクトの中で、主に社内調整やプロンプト作成、運用後の動作確認を担当しました。社内からの要望を吸い上げ、それをピタリーの実装で実際にうまく動くかどうかという、つなぎ目の部分を担いました。
他社チャットボットからの乗り換えを決断、コスパと発展性が決め手
―ピタリー導入前にはどのような課題がありましたか？
鈴木様：
給湯器やエコキュートの交換サービスは急な故障でお困りの方が多く、24時間いつでも迅速に回答することが求められていました。
また、お客様がホームページで解決策まで辿り着くのに時間や手間がかかることも問題でした。特にITが苦手なお客様はその傾向が強かったため、誰でも簡単に調べやすい環境を用意したいと考えていました。まとめると、メンテナンス性に優れた顧客対応ソリューションを探していたということになります。
―他社ツールからピタリーに乗り換えを決断された、最大の理由は何でしたか？
鈴木様：
今の課題が解決できることはもちろん、やはり将来の発展性への期待ですね。将来的には受付や受注といった営業プロセスにもピタリーが活用できるのではないかと、可能性を感じました。また、価格面も大きな理由の一つで、既存のものよりもコストパフォーマンスが良いと判断しました。
加えて、ピタリーはキャラクターが問い合わせに対応しますので、お客様が人と会話しているような自然なナビゲーションができる点も魅力でした。顧客体験が向上すれば、チャットを途中でやめて離脱することを防止できます。これらの理由から乗り換えを決めました。
現場の声を反映したプロンプトを自社で設計
―ピタリー導入までの流れを教えてください。
鈴木様：
まず、課題の整理と要件定義からスタートしました。導入時は、コールセンターの責任者や営業のトレーナーなど「現場に近い人たち」と連携し、意見や知識をいただきました。そこから数週間かけて、ロボットのプロンプトや学習内容の調整を完了させています。
現場からは、実際に社内でどのように案内しているかという実務の部分と、商品知識について情報を得ました。メーカー情報や商品展開、WebページのどこにQ&Aがあるかなど、人が案内している内容と同じ情報をロボットに学習させました。
―導入時に、工夫された点はありますか？
鈴木様：
ピタリーは、キャラクターがお客様対応を行います。そこでロボットに人格を設定するプロンプトを入力しました。今回は弊社の公式キャラクターでもあるやかんのキャラクターを使っているので、キャラクターの口癖でもある「ぽっ」が語尾につくようにするなど、親しみやすいキャラ作りを意識しました。
また、間違った回答を防ぐために、回答の前後に確認の言葉を入れたり、個人情報につながる内容は言わないようにしたり、営業につながりそうなものは見積もりフォームや電話番号の案内をするなど、細かいルールも設定しました。
―プロンプト作成で、さらにこだわった点はありますか？
鈴木様：
関連ワードを拾うという部分にこだわりました。例えば、「給湯器」だけの入力ではお客様の問い合わせ内容が具体的でないため、それに続くよくある関連ワード（「価格」「故障」「交換」など）を候補として表示し、お客様に選んでいただけるような仕組みです。
最初は分からないこともありましたが、ロボットの動きを見ながら文言を追加し、うまくいかなかった部分を修正していく流れで実装を進めました。実際に触れながらプロンプトの書き方を覚えていきました。
―導入するにあたって、乗り越えるべき壁はありましたか？
鈴木様：
AIは新しい技術なので、社内でも使った人が少なく、最初は「正しい回答をしてくれるのか」と不安の声がありました。
しかし、プロジェクトチームでユーザーテストを繰り返し、回答の精度を上げていくことで、「大丈夫だろう」と社内の理解を得ることができました。そもそも、当社は新たなことに積極的にチャレンジする風土の会社でもありますので、それ以外に大きな壁はありませんでした。
ピタリー導入1ヶ月で問い合わせ受付数が2倍に
―導入後の変化について詳しく教えてください。
鈴木様：
導入してまだ1〜2ヶ月ですが、1ヶ月分のデータでは夜間が1,000件、全体でも2,000件程度の問い合わせをいただいています。営業時間外にも問い合わせがあり、新たな需要があることを理解しました。
以前のソリューションでは1ヶ月の問い合わせ受付数が1,000件程度でしたので、ピタリー導入後は実質2倍の受付件数になったと言えます。
―コスト削減効果についてはいかがですか？
鈴木様：
営業時間外にピタリーが答えてくれることで、夜間対応人員分の削減効果が見られます。月間30日、毎日シフト制で運用するとなると3〜4人は必要ですので、その分のコスト削減効果があると考えています。
―当初は想定していなかった意外な効果はありますか？
鈴木様：
ピタリー導入プロジェクトを通じて、改めて商品知識の整理や現時点での事業課題、今後の方向性を社内で共有することができました。目標に向かってベクトルが揃ったと感じています。
また、プロンプト作成やロボットのチューニングに携わったことで、生成AIに対する興味や理解が深まったことも意外な効果と言えます。これを機に、社内でAIを活用した業務改善が進むのではないかと期待を寄せています。
ユーザー体験を大切にする事業者様にお勧めしたいソリューション
―今後、ピタリーに期待している機能はありますか？
鈴木様：
お客様がどのような行動をしたのか、詳細な分析ができれば良いですね。チャットをした結果、どのページに行ったか、どのリンクを踏んだかが分かるレポートが管理画面から出力できれば、顧客満足度の改善に役立てると思います。
また、お客様ごとにパーソナライズされたご案内ができるようになれば良いと思います。その人のチャットの内容から、どういうものを求めているかを行動分析で把握し、よりお客様の満足につながる対応ができれば良いですね。
―最後に、チャットボット検討中の事業者様へメッセージをお願いします。
鈴木様：
ピタリーはただのチャットボットではなく、お客様のWeb接客を進化させる対話型のアバターとしての側面があると思います。ユーザー体験を大切にされている事業者様には試していただきたいソリューションです。コストパフォーマンスも非常に良い点もお勧めできます。
