Web接客AIとは？チャットボットとの関係・できること・導入手順

Web接客AIとは、Webサイトを訪れた人の質問対応や情報案内に、AIを活用する取り組みです。例えば、サービスの違いを会話で説明したり、知りたい情報が載ったページへ案内したりします。店舗の接客のように、閲覧者が次の行動を選ぶための手助けをする考え方です。

AIがあればすべての対応を任せられる、という意味ではありません。利用するツールによって、回答の仕組み、参照できる情報、表示方法、連携範囲は異なります。導入では、自社が任せたい仕事から必要な機能を考えましょう。

チャットボットやポップアップとはどう違う？

チャットボットは、会話形式で応答する仕組みを指します。その中には、決めた選択肢に沿って回答するものや、AIを使うものがあります。Web接客はサイトでの案内全体を扱う考え方なので、AIチャットボットもその方法の一つです。

また、ポップアップはメッセージなどの表示方法です。表示する条件を人が設定する場合もあり、ポップアップがあるだけでAIを使っているとは限りません。比較するときは、見た目と回答・配信の仕組みを分けて確認すると理解しやすくなります。

導入を検討しやすいのは、同じ内容の質問が繰り返される場面や、必要な情報を見つけにくい場面です。営業時間や利用方法の案内、商品・サービスの説明、問い合わせ先への橋渡しなど、回答の根拠と案内先を用意できる業務から整理します。

営業時間外の情報提供も検討する目的の一つです。ただし、AIが回答することと、担当者がその時間に手続きや個別相談へ対応できることは別です。窓口の受付時間や返信の条件も分かるようにしておきましょう。

向き不向きは、BtoBかBtoCかだけでは決まりません。高額な商材でも、導入条件や相談先の案内には使い道があります。個別判断が必要な交渉まで任せるのではなく、人が対応する仕事との境界を決めることが大切です。

法人プラン月額19,800円〜（税別・税込21,780円〜）

自社のサービスやよくある質問を、キャラクターが案内するピタリー。どんな接客ができるのか、利用ページでご覧ください。

趣味・創作向けのホビープランは月額980円〜（税別・税込1,078円〜）。機能・利用条件は登録画面でご確認ください。

回答のもとになるFAQや資料が古ければ、接客も古い情報を案内するおそれがあります。情報の整理、公開前のテスト、変更時の更新を担当する人が必要です。運用をすべて自動で改善してくれると想定せず、提供される機能と支援範囲を確認してください。

また、回答できない相談への案内も接客の一部です。個別の確認が必要な手続きや、利用者が解決できない質問は、担当窓口につなげられるようにします。緊急時の連絡先は、チャットを使わなくても見つかる場所に残しておきましょう。

評価には、会話の開始数だけでなく、解決できた質問や完了した問い合わせなど、目的に対応する指標を使います。導入前の状態を記録し、同じ定義で比較できるようにしてください。

キャラクターAIチャットボットのピタリーは、会社のキャラクターや言葉づかいを活かした案内を相談できるサービスです。登録したFAQや指示内容をもとに応答を設定し、Webサイトへの設置やLINE連携など、利用したい場所に合わせた構成を検討できます。機能・連携範囲はプランや構成で異なります。

グローバルビズ専門職大学の公式事例では、学生や保護者に寄り添う案内役としての導入背景が紹介されています。キャラクターを採用すれば成果が決まるのではなく、誰に何を伝えるかという目的から設計している点が参考になります。

対象業務を絞って検討できます。よくある質問をAIが案内し、個別の判断が必要な相談を担当者へつなぐなど、目的に応じて役割を分けましょう。

任せたい質問、設置したい場所、回答のもとになる資料を整理すると相談しやすくなります。ピタリーの利用方法と料金を見るから、接客のイメージと導入の進め方を確認できます。