BtoBの企業キャラクター活用｜事例に学ぶ役割設計と問い合わせ導線

「会社のキャラクターはあるけれど、展示会のパネルやSNSのアイコンに使うだけになっている」。そんなときは、お客様が検討中に迷う場面の案内役として、役割を見直してみてください。

BtoBでは、親しみを持ってもらうことに加え、用途・仕様・相談方法を正しく伝えることが必要です。この記事では、実在企業の表現例と、自社で使える役割設計の表、会話例、改善の見方を紹介します。

企業キャラクターをBtoBで活用する三つの場面

最初は「誰の、どの疑問を、どのページへ案内するか」を一つだけ決めます。例えば、サービス紹介ページの訪問者へ、対応範囲と相談窓口を案内するところから始められます。

公式例から学ぶ：たのくんの設定と事業の価値

大塚商会は「たのめーる」のキャラクター「たのくん」について、身近な犬をモチーフに、顧客への忠実さと素早く物を運ぶ意味を込めたと説明しています。大塚商会の公式説明で確認できます。

参考になるのは、モチーフや性格を事業の価値と結びつけることです。これはキャラクター表現の例であり、同社のAI接客導入や売上効果を示す事例ではありません。

自社でも「正確に仕様を伝える」「難しい手順をやさしく説明する」など、顧客に届けたい姿勢を先に書き出すと、口調と仕事の役割を合わせやすくなります。

そのまま会議で使える役割設計シート

キャラクターを設定する担当者だけで完結させず、営業・製品・サポートで正解の情報を揃えると、公開後の修正も進めやすくなります。

役割を決めた後は、キャラクター設定プロンプトの基本テンプレートを使い、話し方と答えない範囲も具体化できます。

短い会話で、資料や個別相談につなげる

以下は架空のサービスを使った設計例です。実際の製品画面や導入実績を示すものではありません。

検討者：うちの会社でも使えますか？

案内役：ご利用の目的を確認します。製品情報を知りたいですか、それとも個別の条件を相談したいですか？

検討者：まず仕様を確認したいです。

案内役：対応範囲はこちらの仕様資料で確認できます。資料にない条件は、担当窓口へご相談ください。

質問に答えるだけで終わらず、案内する資料の名前と、リンク先で分かることまで伝えます。一方、キャラクターに長い聞き取りを任せすぎると、すぐに相談したい人の妨げになることもあります。問い合わせへ直接進めるリンクも用意してください。

繰り返し質問を案内する範囲は、FAQ・AI・人で問い合わせ対応を分担する方法と合わせて整理すると、担当者へつなぐ条件も決めやすくなります。

専門的な説明と親しみやすさを両立する

語尾やあいさつには個性を出せますが、仕様・料金・契約条件は会社の説明に合わせます。「たぶん対応できます」と曖昧に答えるより、「公開資料では確認できないため、担当者へ確認してください」と案内する方が適切な場面があります。

会話のキャラクター性と、回答内容の正しさは別々に確認しましょう。個別の見積もり、納期、本人確認を伴う手続きなど、人が判断する条件を決めておきます。

会話から問い合わせへ進まない場合は、ホームページの問い合わせ導線を点検するチェック表で、説明不足とフォームの使いにくさを切り分けてください。

公開後はPVだけでなく、相談までの流れを見る

平均セッション継続時間には別ページでの行動も含まれます。短い時間で必要な情報を得た人もいるため、滞在時間の長さだけを成功としないことが大切です。流入元や閲覧端末を揃え、改善前後を比較してください。

ピタリーで案内役を具体化するには

ピタリーでは、キャラクターの話し方やFAQ・指示内容を設定し、Web上の商品・サービス案内を検討できます。画像・動画・PDFや関連リンクをどう見せるかも、案内する内容と合わせて整理しましょう。提供範囲は公式の機能案内で確認できます。

公式ページには順次提供予定の営業支援機能も含まれます。URLからの自動読み込みや通知などを前提に計画する場合は、現在使える範囲を個別に確認してください。

よくある質問

BtoBでも、かわいいキャラクターは使えますか？

見た目に加え、顧客層に合う話し方と正確な案内を設計できるかで判断します。購買担当者が知りたい仕様や条件へ、すぐ進めることを優先しましょう。

キャラクターを導入すれば問い合わせは増えますか？

導入だけでは決まりません。流入、提供情報、相談導線との組み合わせで変わります。対象ページを絞り、問い合わせ完了や相談内容まで確認します。

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