クロスセルとは？アップセルとの違いと、顧客の目的に合う提案の考え方

クロスセルとは、顧客が購入した、または購入を検討している商品に関連する別の商品・サービスを提案する手法です。例えば、本体と一緒に使う周辺品を案内する方法があります。

企業にとっては購入点数や客単価を増やす機会ですが、顧客にとって追加する理由があることが大切です。この記事では、似た用語との違いから、提案の考え方と始め方まで解説します。

クロスセルは「別の商品を加える」提案

架空の商品で考えると、使い方をイメージしやすくなります。ノートパソコンを持ち運びたい人に、サイズの合うバッグを案内する場合、主商品はパソコン、追加する商品はバッグです。「持ち運ぶ」という目的が、組み合わせを勧める理由になります。

一方で、自宅から動かさず使う人や、すでにバッグを持っている人には、同じ追加提案が必要とは限りません。売れ筋の組み合わせであっても、全員へ勧めるのではなく、用途を確認して選びます。

提案の場所は店頭やECの商品ページだけに限りません。購入前の相談や、購入後に使い方を尋ねられたときにも、関連商品を説明する機会があります。新規の購入者か既存顧客かより、何に困っているかを起点に考えます。

アップセル・ダウンセルとの違い

単に支払額が増えたかではなく、何を提案したかで区別します。上位モデルと周辺品を一緒に案内する場合は、アップセルとクロスセルの両方を含みます。値引きしただけの販売や、同じ消耗品の買い足しとも分けて考えると整理しやすくなります。

顧客が予算に困っているときは、追加商品を増やすより、優先する機能や必要な条件を確認します。どの手法も、顧客の目的に合う選択を助けるために使いましょう。

期待できることと、注意したいこと

適合する周辺品や、使用時に必要なものを一緒に案内できれば、顧客が別に探す手間を減らす助けになります。企業側も、単品では伝えにくい商品を用途とともに説明できます。

ただし、関係の薄い商品を並べたり、断った後も繰り返したりすると、元の買い物を妨げる場合があります。追加購入が増えても、値引きや対応費用が大きければ、利益が同じように増えるとは限りません。購入を急がせず、必要性と費用を説明することが重要です。

自社で始めるときの5つの手順

1. 主商品を決める：問い合わせや購入の多い商品から、対象を絞ります。
2. 利用目的を確認する：顧客がどこで、何に使い、どんな点で困るかを整理します。
3. 関連候補を選ぶ：追加する理由、適合条件、すでに持っている場合の対応を決めます。
4. 案内する場面を選ぶ：商品説明中、相談時、購入後の案内など、理由が伝わる場面を試します。
5. 結果を確かめる：追加購入だけでなく、購入全体や問い合わせの変化も確認します。

最初から大量の商品や複雑な仕組みを用意する必要はありません。「この用途の人に、この理由で、この商品を紹介する」という一組の仮説から始めると、現場で説明と検証を行いやすくなります。

効果を確認するときは、指標の意味をそろえる

率を出す場合は、全購入者を分母にするのか、提案を見た人を分母にするのかを決めます。対象期間や商品の条件が違う結果を、そのまま施策の効果として比較しないようにしましょう。

会話で関連商品を案内する場合の準備

対話を使うなら、用途を聞く質問、提案の理由、対象外の条件、詳細ページをそろえます。以下は想定例です。

外へ持ち運ぶ予定はありますか。持ち運ぶ場合は、本体の寸法に合うバッグも選べます。すでにお持ちなら追加は不要です。

実際の対応寸法や販売条件は、確認済み情報に置き換えてください。ピタリーでは、会社のキャラクターを通じた商品案内や問い合わせ対応を検討できます。会話のイメージと利用方法を確認し、自社で伝えたい組み合わせと条件を整理してみてください。

参考情報

• Salesforce「クロスセルとは？メリットや施策、アップセルとの違いについて解説」