Web接客に生成AIを使うには｜回答設計・有人対応・CVの確認方法

Web接客に生成AIを使うときは、会話を長く続けることより、訪問者の疑問を解消し、必要な行動へ進めることを目指しましょう。商品を知りたい人と、導入の相談をしたい人では、答える内容も案内先も変わります。

この記事では、企業サイトで生成AI接客を設計する際の回答範囲、担当者との分担、効果の確認方法を解説します。ChatGPTなどの対話サービスで試すことと、Webサイトへ接客機能を実装することは、別の作業として考えます。

訪問者の検討段階から、会話の役割を決める

すべての訪問者に申込を急がせるのではなく、質問への回答と次の案内をつなぎます。複数の行動候補を並べる場合も、どれが質問に関係するのか分かる言葉を使いましょう。

生成する文章と、会社が確認した事実を分ける

生成AIは、入力に応じた文章を作れます。例えばOpenAIの公式資料では、APIでの文章生成や、口調・目的を指示する方法が説明されています。しかし、自然な文章であることと、会社の正式な条件に合うことは別です。

商品説明、価格、契約条件、納期、問い合わせ先について、参照する元情報を決めておきます。個別見積もりが必要な内容は、数字を推測せず、確認に必要な情報と相談先を案内する設計にします。

自社文書を検索して回答に使うRAGも構成の一つですが、それだけで誤りがなくなるとは限りません。古い資料が残っていないか、条件の部分を取り違えていないかを、実際の質問で確認しましょう。

基本の会話は「確認・説明・案内」で作る

以下は、架空の法人向けサービスを想定した会話設計の例です。実際に答えられる内容へ置き換えて使ってください。

1. 確認：質問の前提が足りない場合だけ、必要な点を一つ尋ねる。
2. 説明：確認済みの情報を基に、結論と条件を短く伝える。
3. 案内：詳細ページ、利用登録、相談先から関係するものを示す。
4. 確認先：情報がない場合は、その旨と担当窓口を伝える。

例えば「導入を検討しています」という入力には、目的を必要な範囲で確認し、対象機能と導入の流れを案内します。年収や住所など、案内に不要な個人情報まで聞き出す必要はありません。

人が判断する条件を、公開前に決める

フォームへの案内だけなら、今すぐ人に接続するような表現を避け、連絡方法と受付後の流れを伝えます。自動で予約や変更を実行させる場合は、業務システムの連携、権限、実行内容の確認が追加で必要です。

データと表示の条件も確認する

入力や会話履歴の利用目的、保存、閲覧範囲、削除方法を確認します。購買履歴や行動情報を使う構成では、取得と利用の条件も整理してください。生成AIという名称だけで、安全性やデータの取扱いが決まるわけではありません。

画面では、会話を開くきっかけ、閉じる操作、スマホでの入力を確認します。キャラクターを表示する場合も、本文や購入・申込の操作を妨げず、必要なときに相談できることが大切です。

会話数と、実際のCVを分けて確認する

会話を始めた人数、質問を解決できたか、関連ページへ進んだ人数、登録や問い合わせを完了した人数を分けて見ます。申込ボタンのクリックを、そのまま登録完了として数えないようにしましょう。

未解決の質問が多ければ回答元を、案内先で止まる人が多ければリンク先の内容や入力の負担を見直します。設置前後を比較する場合も、流入元、期間、商品や施策の違いを確認し、すべての変化をAI接客だけの効果と決めつけないことが重要です。

自社らしいキャラクターで案内するなら

ピタリーは、会社のキャラクターと会話を通じた問い合わせ対応や商品案内を検討できるサービスです。会話のイメージと利用の流れを確認し、どんな質問に答え、どの行動へ案内するかを整理してみてください。必要な機能・連携はプランや構成に応じて確認します。

参考情報

• OpenAI公式資料「Text generation」
• Microsoft Learn「取得強化生成（RAG）とインデックス」
• 個人情報保護委員会「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」