AIチャットボットのシナリオ設計｜質問から案内先までをつなぐ作り方

AIチャットボットのシナリオ設計は、想定される台詞をすべて書き切る作業ではありません。利用者が知りたいことを整理し、必要な確認を経て、回答や適切な窓口へ進める道筋を作ることです。生成AIを使う場合も、会話の目的と回答できないときの行動を決めておくと、運用の基準を共有できます。

会話の終わりに、何ができればよいかを決める

最初に「どのページに来た、どんな人の、何の疑問を解消するか」を書きます。例えばサービス紹介ページなら、料金の考え方を理解する、必要な機能を確認する、個別相談へ進む、といった到達点があります。すべての会話を申し込みへ向けるのではなく、その人の検討段階に合う案内を用意しましょう。

一つのボットで広い業務を扱おうとすると、必要な資料と分岐が増えます。最初は質問の多いテーマに範囲を絞り、回答できる内容と、担当者の確認が必要な内容を分ける方法がおすすめです。

質問を「言葉」ではなく「知りたいこと」でまとめる

問い合わせメール、FAQ、営業担当のメモなどから質問を集めます。「いくらですか」「料金を知りたい」「費用は？」は、同じ意図のまとまりとして扱えます。ただし、基本料金が知りたい人と、個別条件を含む見積もりが欲しい人では、次の案内が変わります。

質問の分類ごとに、回答の元になる資料、情報の更新担当、案内先のURLをそろえましょう。資料にない条件を会話だけで補わせず、不足している情報は確認や引き継ぎにつなげます。

質問・確認・回答・次の行動を一枚にする

以下はサービス検討者向けの設計例です。価格や条件は作らず、実際のサービス資料に置き換えて使います。

確認質問は、一度に多く聞きすぎないようにします。回答に不要な会社名や連絡先まで求めると、質問しづらくなる場合があります。個人情報が必要な場面では、取得する項目と目的を整理し、用意した適切な窓口へ案内してください。

戻る・分からない・人に聞く、の分岐を作る

正常に回答できる道筋だけでなく、話題が変わる、質問をやり直す、情報が不足する、といった場合も設計します。選択肢を間違えた人が最初へ戻れるか、別のテーマへ切り替えられるかを確認しましょう。どの分岐に入っても同じ答えを繰り返す状態は、改善の対象です。

答えられない場合は、何が分からないかを短く伝え、確認方法を示します。「担当者へお問い合わせください」だけで終えず、リンク先、受付の条件、相談できる内容を明確にします。営業時間などの条件がある場合は、確認済みの情報を使います。

公開前は、五つの会話パターンで試す

1. 想定どおりの質問から、正しい回答へ進める。
2. 言い換えや短い言葉でも、意図を取り違えない。
3. 途中で話題を変えても、必要な案内へ戻れる。
4. 未掲載の条件を聞かれても、作り話で埋めない。
5. スマートフォンでリンクと戻る操作を使える。

質問、期待する対応、実際の回答、次のページ、修正内容を記録します。文章の正しさだけでなく、リンク切れや、案内先で必要な情報が見つからない問題も確認してください。担当者以外にも試してもらうと、社内では当たり前になっている用語の分かりにくさを見つけやすくなります。

会話の途中でフォームへ移る場合は、何のための入力かを先に説明します。すでに会話で聞いた内容を再入力させる必要があるかも確認してください。引き継ぎ先へ情報を渡す設計を行うなら、対象の項目と共有する範囲を決め、利用者への案内や取り扱いも合わせて整えます。

公開後は、未解決の質問から直す

会話が多いことだけで良し悪しを判断せず、疑問が解消したか、適切なページや相談先へ進めたかを見ます。リンクのクリックと、フォームの送信完了は別の指標です。分岐を増やす前に、元のFAQや遷移先の説明を直したほうがよい場合もあります。

キャラクターらしい話し方と、実務の案内を両立させたい場合は、ピタリーの回答設定と導線を確認してみてください。導入前に、質問の分類と案内先を用意しておくと、相談する内容も具体的になります。

参照した情報

• AIVy：ピタリーのサービス案内
• AISI：AIセーフティに関する評価観点ガイド概要