FAQチャットボットを作るとき、ツールを選ぶ前に取り組みたいのが、質問と回答の整理です。情報が古い、対象条件が書かれていない、どこへ案内するか決まっていない状態では、会話の仕組みだけを用意しても利用者の疑問は解決しにくくなります。
作成は、問い合わせを集める、Q&Aを整える、回答の方法を決める、テストする、公開後に直す、という順で進められます。ここでは、顧客向けのFAQをWeb接客に使うことを想定して説明します。
最初に、答える範囲と目的を決める
よくある利用方法の質問を案内したいのか、料金の見方を説明したいのか、窓口を振り分けたいのかを決めます。個別の契約や購入履歴を確認する対応まで含めると、必要な情報や本人確認の条件が変わります。最初は、公開情報で答えられるテーマなど、確認しやすい範囲を選びましょう。
自動で結論を出さず、担当者への相談を案内する質問も決めます。FAQに載っていない内容について、推測で答えないことは重要な要件です。何でも答える窓口ではなく、担当できる内容が明確な窓口を目指してください。
問い合わせ履歴から、必要なFAQを選ぶ
メール、電話、既存のヘルプページなどから、繰り返される質問を集めます。同じ内容でも、利用者によって呼び方や聞き方は違います。質問をそのまま大量に登録するのではなく、内容ごとにまとめ、頻度や対応の負担、案内する情報の重要度から優先順位を付けます。
履歴には氏名や注文番号などが含まれることがあります。外部サービスへ渡す前に、FAQ作成に必要な情報かを確認し、不要な個人情報を除くなどの取扱いを整理します。社内で閲覧できる情報を、そのまますべて登録してよいとは限りません。
法人プラン 月額19,800円〜（税別・税込21,780円〜）
次の一歩は、接客の体験から。
自社のサービスやよくある質問を、キャラクターが案内するピタリー。どんな接客ができるのか、利用ページでご覧ください。
Q&Aは、答えと参照先を一組にして管理する
一つのQ&Aでは、なるべく一つの疑問を扱います。回答は結論を先に書き、必要な条件と、詳しく確認するページを添えます。複数の利用条件がある場合は、条件ごとに質問を分けるか、聞き返す項目を決めてください。
| 管理する項目 | 書く内容 |
|---|---|
| 質問 | 利用者が使う言葉と、代表的な言い換え |
| 回答 | 最初に伝える結論、対象となる条件、必要な補足 |
| 参照先 | 正しい情報を確認できるページや資料 |
| 更新情報 | 担当部署、確認日、変更が必要になる条件 |
例えば、問い合わせ方法を聞かれたときは、窓口の種類、必要な準備、リンク先をそろえます。営業時間や料金のように変わる情報は、別の回答に同じ説明を重複して持たせすぎない方が、更新時の確認範囲を整理しやすくなります。
質問の方法に合わせて、会話の仕組みを選ぶ
選択肢から案内する方法、登録FAQを検索する方法、生成AIで文章を組み立てる方法など、回答の仕組みには違いがあります。自社で必要な質問の自由度と、情報を管理できる体制から選びましょう。すべての仕組みが同じように「学習」するわけではありません。
生成AIを使う場合は、回答に使ってよい情報、文章の口調、回答を控える条件を設定します。指示を入れるだけで誤回答をなくせるとは限らないため、実際の質問での確認が必要です。個人向けChatGPTでの試作と、自社サイトへ公開して運用する仕組みも分けて検討してください。
公開前は、答えがない質問もテストする
代表的な質問に答えられるかに加え、言い換え、短い質問、前提が誤っている質問、対象外の相談を試します。どの質問に、どの情報を使って、どう答えてほしいかを確認表にすると、修正後にも同じ条件で確認できます。
- 結論と参照先が一致しているか。
- 対象条件や例外が抜けていないか。
- 分からない内容を断定していないか。
- 必要なときに相談窓口へ進めるか。
運用担当者以外にも使ってもらい、説明を読まなくても質問できるかを見ます。正しい回答が出ても、長すぎて読まれない場合や、リンクが分かりにくい場合には、文章や表示の調整が必要です。
公開後の更新を、作り方の一部にする
回答できなかった質問を見つけたら、情報がなかったのか、聞き方を捉えられなかったのか、回答の条件が曖昧だったのかを分けます。新しいFAQを増やす前に、既存の回答と重複していないかも確認しましょう。
料金改定やサービス変更があったときには、FAQとリンク先を合わせて点検します。更新する担当者、承認する人、公開後に確認する日を決めておくと、作成時の情報のまま放置されることを防ぐ運用につながります。
ピタリーでFAQを接客につなげる
ピタリーでは、登録したFAQや指示内容を使い、キャラクターを窓口にした案内を検討できます。質問に答えた後、説明ページや相談先へどうつなぐかも一緒に整理しましょう。ピタリーの機能と利用方法を確認し、用意したいFAQと、必要な導入作業を照らし合わせてください。
参考にした一次情報
参考資料・関連情報
執筆・編集：aivy ／ 最終確認：2026.10.23
