BtoBのクロスセルを進めるには｜既存顧客の課題確認と追加提案の手順

BtoBのクロスセルは、既存の取引に関連する別の商品やサービスを提案する取り組みです。取引があるだけで追加購入につながるわけではありません。現在の利用で解決できていることと、残っている課題を分けて確認することが出発点になります。

この記事では、既存顧客の状況把握、提案の判断、営業・サポートの分担、導入後の評価を解説します。契約を増やすことだけでなく、追加した後に顧客が運用できるかまで考えましょう。

追加提案の前に、現在の利用を確認する

主力サービスの設定や使い方で困っているなら、まずその解決を支援します。すでに契約した機能で対応できる内容を、別の契約が必要であるかのように案内しないことが大切です。

ログイン回数や問い合わせ数だけで、追加商品の必要性を断定しないようにします。利用が少ない理由は、不要だからかもしれませんし、設定で止まっているからかもしれません。記録は仮説を作る材料にし、相手に確認します。

提案するかどうかを、課題との対応で判断する

1. 課題を一文にする：誰が、どの作業で、何に困っているかを整理します。
2. 現在の契約を確認する：設定や利用支援で解決できないかを調べます。
3. 追加候補を比較する：解決する部分、対象外、他の方法を示します。
4. 導入条件を確認する：接続、データ、承認、担当者、作業時間を確認します。
5. 検証方法を合意する：何を見て継続するか、見直すかを決めます。

関連商品があることと、今提案すべきことは別です。別部署への展開や追加機能の導入が、現在の担当者の権限で決まるとも限りません。関係者を確認し、検討する時期を合わせましょう。

想定例：システムと運用支援を組み合わせる場合

以下は、架空の業務システムを想定した例です。利用者が増えたものの、部署ごとに入力方法が異なり、集計前の確認に時間がかかっているとします。

この場合、追加機能の販売を急ぐより、入力ルールの統一、既存設定の変更、研修、データ連携などを比較します。運用支援を提案するなら、支援内容、顧客側の作業、追加費用、標準サポートとの違いを示します。

「導入すれば作業が半分になる」と根拠なく約束せず、対象の作業と確認方法を決めて試します。設定変更だけで解決できるなら、その方法も選択肢に含めましょう。

営業・サポート・顧客側の担当をそろえる

窓口ごとに異なる提案をすると、顧客が同じ説明を繰り返す負担になります。共有する記録は、確認した事実、未確認の点、次に行うこと、担当と期限が分かる形にします。顧客情報の閲覧範囲は、業務上必要な人に合わせて管理します。

提案のタイミングと、見送る条件を決める

定期的な利用振り返り、事業や体制の変更、顧客から新しい課題が示されたときなどが、状況を確認する機会になります。更新月だから一律に売り込むのではなく、相手の検討時期を確かめてください。

未解決の障害や苦情がある、導入担当者を確保できない、費用に見合う用途が見つからない場合は、提案を保留する判断も必要です。追加契約が増えれば、解約が減り、顧客との関係が良くなるとは限りません。

契約後に、追加した価値を確認する

追加契約数や売上だけでなく、対象者が利用できているか、課題が改善したか、保守や確認の負担が増えていないかを確認します。利用前後の作業時間を比較するなら、対象業務や件数、確認・修正時間をそろえて記録しましょう。

Webでのサービス案内や質問対応も見直したい場合は、ピタリーの機能と利用の流れを確認してみてください。会社のキャラクターを通じて案内する内容と、営業担当者へ相談する個別条件を整理できます。既存契約や顧客データとの自動連携は、必要な構成ごとに確認します。

参考情報

• Salesforce「クロスセルとは？メリットや施策、アップセルとの違いについて解説」