LINEで顧客からの質問を受け付けるとき、大切なのはAIと担当者の役割を決めることです。よくある質問を案内するのか、個別の相談を受け付けるのかによって、必要な情報も運用も変わります。
AIチャットボットを設置して終わりにせず、回答できる内容、相談先への案内、担当者が対応する時間をそろえましょう。この記事では、技術的な接続手順よりも、LINE上の顧客対応をどう組み立てるかに焦点を当てます。
問い合わせを、一般案内と個別対応に分ける
営業時間、サービスの使い方、資料の見方など、公開情報で答えられる質問は、FAQとして整理できます。一方、購入履歴や契約内容、返金の可否などは、本人確認や担当者の判断が必要になることがあります。すべてを同じ会話で完了させようとしないことが大切です。
| 質問の種類 | 設計する対応 |
|---|---|
| 一般的な利用方法 | 確認したFAQや説明ページを案内する |
| 条件で答えが変わる質問 | 必要な条件を確認し、答えられる範囲を示す |
| 個別の契約・購入の相談 | 認められた確認手続きや担当窓口を案内する |
| 苦情・急ぎの相談 | 会話を長引かせず、適切な連絡先を示す |
自社の問い合わせ履歴を分類してから、最初に対応する範囲を選びます。件数が多い質問だけでなく、誤った案内をしたときの影響も考慮してください。重要な相談を見分け、担当者へつなげることも、AIの役割に含めて設計できます。
最初に、何を相談できる窓口かを伝える
利用者は、企業側の仕組みや担当部署を知りません。会話の冒頭では、AIが案内する窓口であること、相談できる内容、個別対応が必要な場合の流れを、短く分かるようにします。長い宣伝や複数の案内を並べすぎると、質問を始めにくくなることもあります。
最初の質問候補を用意する場合は、実際の問い合わせで使われる言葉を選びます。例えば、架空の店舗なら、商品について、利用方法について、購入後の相談について、と目的から選べる案内が考えられます。提供するツールで、どの表示や操作が可能かは確認が必要です。
法人プラン 月額19,800円〜（税別・税込21,780円〜）
次の一歩は、接客の体験から。
自社のサービスやよくある質問を、キャラクターが案内するピタリー。どんな接客ができるのか、利用ページでご覧ください。
回答の後は、利用者の目的に合う行動を案内する
FAQへの回答は、説明だけで終わらせず、必要な場合に次の手段を示します。詳しい条件を確認するページ、資料、担当窓口など、質問に合う案内先を用意しましょう。ただし、疑問が解決する前に申込へ急かすと、利用者に必要な情報が不足する場合があります。
会話の流れは、質問の目的を確認し、分かる内容を答え、必要な補足や案内先を示す、という形から検討できます。予約の相談先を案内することと、予約を確定することは別です。手続きがどこで完了するのかを、実際の仕組みに合わせて伝えてください。
有人対応への案内は、実際の体制に合わせる
AIで答えられない場合に、同じトーク画面で担当者へ引き継ぐ方法もあれば、問い合わせフォームや電話など別の窓口を案内する方法もあります。自社が使える方法と受付体制を確認し、利用者が迷わない案内を設計します。
引き継ぎができるツールでも、担当者が不在の時間にすぐ回答できるとは限りません。相談の受付と、個別の返信を区別し、必要なら対応時間や確認後の流れを示します。会話内容を担当者へ渡す場合も、どの情報が共有されるか、重複して説明が必要かを確認しましょう。
個人情報を尋ねる前に、必要性を確認する
一般的な商品説明のために、氏名や住所、注文番号を一律に求める必要があるとは限りません。取得する目的と必要な範囲を整理し、AIが不要な情報を聞かないようにします。個別の手続きは、確認ができる窓口へ進んでもらう設計も検討してください。
会話の保存、外部AIでの利用、担当者の閲覧、保管期間なども確認事項です。個人情報保護委員会は、生成AIへの個人情報の入力について、利用目的との関係や、提供者による取扱いの確認を求めています。利用者が普段使っているLINEだからといって、企業側の管理が不要になるわけではありません。
公開後は、回答と案内先を一緒に点検する
最初は確認しやすいFAQに絞り、実際の質問をもとに見直します。回答できなかった質問を追加するだけでなく、既存の説明が長すぎないか、条件が抜けていないか、リンク先が古くなっていないかも確認しましょう。
- 同じ質問で、担当者への再問い合わせが起きていないか。
- 人の確認が必要な相談を、AIが断定していないか。
- 必要な案内先へ進めているか。
- 更新作業と対応業務を続けられる体制か。
会話件数やリンクのクリックが増えたことだけを、売上や成約の増加と見なさないようにします。LINE側のメッセージ通数や費用も運用に関わるため、公式料金と利用するサービスの条件を分けて確認してください。
ピタリーで、WebとLINEの接点を検討する
ピタリーにはキャラクターによるWeb接客と、LINE連携の案内があります。希望する利用場面、案内したいFAQ、担当者へのつなぎ方を整理し、ピタリーの機能と利用方法を確認してください。LINE上での対応範囲や表示、必要な構成は個別に確認し、自社の受付体制に合う使い方を考えましょう。
参考にした一次情報
参考資料・関連情報
執筆・編集：aivy ／ 最終確認：2026.10.23
