AIチャットボットの社内導入手順｜目的・体制・検証から進める

社内の問い合わせ対応を見直したいけれど、どの部署から始めればよいか分からない。AIチャットボットの社内導入では、製品選びを急ぐ前に、目的と運用体制をそろえることが重要です。

社内で使う情報、利用する人、既存の仕組みによって、必要な要件は変わります。ここでは、関係部署と合意しながら、小さな検証から利用範囲を広げる進め方を説明します。

現状を把握し、解決したい業務を絞る

最初に、誰がどんな質問を受け、どの程度の時間を使っているかを確認します。件数だけでなく、同じ説明を繰り返しているのか、情報が探しにくいのか、個別の判断が必要なのかを分けます。AIを入れること自体を目的にせず、困っている仕事を明確にしましょう。

導入の目的は、定型質問への案内、マニュアルの探し方の改善、窓口の振り分けなどに分けられます。最初は、情報の管理者が決まり、対象者と回答範囲を確認できる業務を選ぶと、検証する条件をそろえやすくなります。

関係部署の役割と、判断する人を決める

社内チャットボットは、情報システム部門だけで完成するとは限りません。質問への回答を持つ部署、利用する社員、ルールを確認する担当者を含めて、役割を整理します。

社内の体制によって役割の兼務は可能ですが、回答の承認者と、運用中の問題を判断する人は明確にしておきます。費用の負担部署や、作業する時間の確保も、公開前に話し合いましょう。

製品の機能より先に、必要な要件を整理する

利用場所、回答に使う情報、更新の方法、閲覧できる範囲を整理してから、候補を比較します。Teams等での利用を希望するなら、その連携に必要な構成と組織側の設定も確認してください。資料を登録できる機能があっても、社内のアクセス範囲が自動で引き継がれるとは限りません。

データの保存、学習への利用、保管期間、問い合わせ時の対応などは、提供元の規約や契約で確かめます。一つの設定を変更すれば、情報管理上の課題がすべて解消すると考えず、自社の要件と照合することが必要です。

費用も、利用料金だけで比較しないようにします。FAQの整理、初期設定、連携、利用者への案内、公開後の更新まで、誰が担当し、どの作業が別費用になるかを確認します。

小規模な検証で、実際の質問と例外を試す

対象部署や用途を限定して、実際の業務に近い質問で試します。答えが用意されている質問に加え、曖昧な質問、古い条件を前提にした質問、権限がない情報への質問を確認します。回答内容と、答えられない場合の案内を両方評価してください。

• 業務上の正しい情報と、返答が一致しているか。
• 対象者や条件を取り違えていないか。
• 参照先へ進めば、次の作業が分かるか。
• 担当者へ相談する入口が使えるか。

検証結果は、質問、期待する案内、実際の回答、修正した内容を記録します。修正した後にも同じ質問を試し、別の回答が崩れていないかを見ます。利用者の意見と、情報の正しさを確認する担当者の判断を合わせて改善しましょう。

公開時には、使い方と代わりの窓口を伝える

社員には、どこから使えるかだけでなく、何を質問できるか、入力してはいけない情報、答えが得られない場合の窓口も伝えます。従来の問い合わせ先を急に閉じず、困ったときに相談できる状態を残しておくと、利用中の問題を把握しやすくなります。

公開後は、利用状況と回答の点検を行う日を決めます。対応時間がどう変わったか、更新にどれだけ作業が必要かを確認し、対象業務を広げるかを判断します。他社の削減率をそのまま自社の目標値にせず、導入前に把握した業務との比較を基本にしてください。

顧客向けの接点も整える場合は、別の要件で考える

社内導入で得た、質問を整理し更新する経験は、顧客向けFAQの設計にも使えます。ただし、社外に出せない情報をそのまま使わず、公開可能な情報と、問い合わせへの案内を確認し直します。社内の業務処理と、Webサイトでの接客は目的が異なります。

ピタリーでは、キャラクターを使ったWeb接客とFAQ・指示内容による案内を検討できます。社内用途の認証や連携は個別の確認が必要です。顧客向けの案内も見直したい場合は、ピタリーの利用方法を確認し、担当させたい仕事から整理してください。

参考にした一次情報

• IPA：AI事業者ガイドラインの目的
• 個人情報保護委員会：生成AI利用の注意点
• AISI：AIセーフティの評価観点