経費精算の手順や、社内システムの相談先を、何度も説明している。社内FAQにAIチャットボットを使う検討は、こうした問い合わせの整理から始められます。ただし、社内の資料をまとめて登録すれば運用できる、というものではありません。
社外向けの公開FAQと違い、社内には部署限定の資料や個人に関する情報があります。誰に何を答えてよいかと、誰が回答を更新するかを、仕組みの選定と合わせて設計する必要があります。
社内FAQでは、答えの正しさと公開範囲をセットで管理する
正しい内容でも、質問した人に見せてよいとは限りません。全従業員が使う手続きの説明と、特定部署の作業資料、本人の給与や評価の情報は、別のものとして扱います。まず対象の情報を分け、最初に案内する範囲を決めましょう。
| 情報の例 | 確認すること |
|---|---|
| 共通の手続きや相談先 | 全従業員に案内してよい内容と有効な参照先 |
| 部署限定の資料 | 利用者の所属に応じた閲覧制御が必要か |
| 個人ごとの情報 | 本人確認が必要か、ボットの対象から外すべきか |
| 機密性が高い資料 | 外部サービスへの登録自体が社内ルールで認められるか |
画面へのログインがあることだけで、回答に使うすべての情報の制御ができるとは決めつけないでください。必要な権限制御が製品や構成で実現できるかを確認し、条件が合わない情報は登録しない判断も必要です。
FAQの担当者を、資料ごとに決める
人事、総務、情報システムなど、回答の根拠を持つ部署に、内容を確認してもらいます。運用担当者がすべての規程を理解して書き直すのではなく、質問、回答、参照先、更新責任者、確認日を一組で管理すると、変更が必要な箇所を追いやすくなります。
例えば、申請方法を案内するFAQなら、対象者、必要な書類、承認先、現行の申請ページを確認します。担当者の個人名に頼る情報は、異動後に古くなることもあります。部署の窓口など、継続して管理できる参照先を検討してください。
法人プラン 月額19,800円〜（税別・税込21,780円〜）
次の一歩は、接客の体験から。
自社のサービスやよくある質問を、キャラクターが案内するピタリー。どんな接客ができるのか、利用ページでご覧ください。
質問の言い換えと、答えられない場合を準備する
社員は、マニュアルに書かれた正式名称で質問するとは限りません。実際の問い合わせを参考に、略称や状況を説明する質問もテストします。ただし、履歴を整理する際には、氏名や申請内容などの個人情報を、目的に必要な範囲で扱うことが大切です。
パスワードの再設定について聞かれた場合は、認められた手続きや窓口を案内する設計にします。パスワードそのものや、他の社員の個別情報を答えさせる必要はありません。分からない質問を推測で埋めず、担当部署を案内するルールも用意しましょう。
普段の仕事の中で使える入口を選ぶ
社内ポータルやチャットなど、社員が利用する場所に入口を設ける方法があります。新しい画面を用意する場合も、どこで何を質問できるのかを周知します。入口を目立たせることに加え、従来の窓口を使うべき場面も伝えてください。
Teams等との連携を希望する場合は、対応するアプリ機能、必要な権限、組織側の設定を個別に確認します。特定のWeb接客サービスが、そのまま社内ツールへ標準対応しているとは限りません。利用する場所から、必要な要件を逆算します。
問い合わせの変化と、更新の負担を一緒に確認する
導入後は、質問された内容と、担当部署への再問い合わせを確認します。回答できなかった原因を、情報不足、古い回答、質問の理解、案内先の問題に分けると、修正の優先順位を付けやすくなります。
問い合わせが減っても、FAQの管理に大きな作業が必要になる場合があります。対応に使う時間と更新に使う時間を合わせて見て、運用が続くかを判断しましょう。社内の会話記録についても、閲覧できる担当者、保管する範囲、利用目的を整理します。
社外のWeb接客へ広げるときは、公開用に確認し直す
社内FAQの整理で得た、質問のまとめ方や更新の手順は、顧客向けの案内を考える際にも役立ちます。ただし、社内資料をそのまま外部へ公開せず、顧客へ示してよい情報だけでFAQを作り直してください。
ピタリーは、キャラクターとFAQ・指示内容を使ったWeb接客を検討できるサービスです。社内用途に必要な認証や権限制御は、提供範囲を個別に確認する必要があります。公開情報を使う顧客接点も整えたい場合は、ピタリーの機能と利用方法を確認し、社内と社外の用途を分けて相談してください。
参考にした一次情報
参考資料・関連情報
執筆・編集：aivy ／ 最終確認：2026.10.23
