キャラクターAIチャットボットを公開したものの、思うように使われない。会話は始まるのに、問い合わせや申込の案内まで進まない。そんなときは、キャラクターを大きくしたり、あいさつを増やしたりする前に、利用者の動きを分けて確認しましょう。
活用のポイントは、窓口を見つける、質問する、回答を理解する、次の行動へ進む、という段階ごとに課題を探すことです。ここでは、設置後の運用に絞って、見直す順番を整理します。
利用率を見る前に、何を数えるかを決める
チャットを開いた人と、質問を送った人は同じとは限りません。会話の終了も、そのまま疑問の解決を意味するわけではありません。計測環境で確認できる範囲を整理し、指標の定義をそろえることから始めます。
| 段階 | 見直す手がかり |
|---|---|
| 窓口が表示される | 対象のページや画面で、入口を見つけられるか |
| 会話を開く | 何を質問できるか、開く前に伝わっているか |
| 質問と回答 | 入力しやすく、回答の内容と長さが合っているか |
| リンクへ進む | 利用者の疑問に合うページを案内できているか |
| 申込等を完了する | 遷移先のフォームや案内で困っていないか |
すべての段階を計測できるとは限りません。見えていない数値を推測で補わず、まず確認可能な箇所から改善します。申込リンクのクリックを成約と数えるなど、異なる行動を一つの成果にまとめないことも大切です。
入口が使われないときは、役割の伝え方を見直す
入口を見つけてもらえていないのか、見えていても質問する理由がないのかで、対策は変わります。設置したページの目的に合わせて、案内できる内容を短く示しましょう。すべてのページに同じ呼びかけを出すより、その場の疑問を想定した方が検証の焦点を定めやすくなります。
例えば、料金ページなら見積もり前に確認したい項目、導入手順のページなら準備する情報を案内する、といった設定案が考えられます。これは接客を設計する例です。利用するツールでページ別の表示や設定が可能かは、個別に確認してください。
法人プラン 月額19,800円〜（税別・税込21,780円〜）
キャラクターを、会社の接客担当に。
キャラクターとの会話を、お客様との接点に。ピタリーの利用ページで、接客のイメージと導入の流れを確かめられます。
会話が途中で終わるときは、答えの中身を点検する
利用者の質問と、表示された回答を並べて確認します。回答が長い、聞かれていない説明が多い、必要な条件が抜けている、といった原因がないかを見ます。言い換えた質問や、短い単語だけの入力でも、目的に合う案内ができるかを試してください。
質問が曖昧な場合は、何を知りたいか確認する案内を設計します。情報がない場合に、キャラクターの口調でごまかさず、分かる範囲と相談先を示すことも重要です。表情や語尾を変える前に、必要な情報が伝わっているかを確かめましょう。
案内先は、会話の目的とそろえる
機能を比較したい人に、いきなり長い問い合わせフォームを案内すると、検討に必要な情報が足りない場合があります。まず機能や料金の説明へ案内するのか、個別相談が必要なのかを、質問の内容から考えます。
リンクの文言にも、移動した先で何ができるかを示します。資料を見る、料金を確認する、利用を始めるといった行動を分けると、利用者の期待と遷移先をそろえやすくなります。リンク先の表示やフォームの入力も、スマホで確認してください。
変更は小さく行い、前後の条件を記録する
キャラクターの大きさ、あいさつ、質問候補、回答文を一度に変えると、どこを直したことが関係したか分かりにくくなります。優先する課題を一つ決め、変更した内容と確認期間を記録します。利用が少ない時期や、広告によって訪問者が変わった時期は、単純な前後比較だけで結論を出さないようにします。
- 困っている段階と、改善したい行動を決める。
- 変更する文章や設定を限定する。
- 変更日と、利用者から届いた声を残す。
- 結果を見て、続けるか戻すかを判断する。
回答の正しさも、改善の対象から外せません。AISIの評価観点を参考に、誤情報や予期しない入力に対するテストを繰り返します。会話の記録を扱う際は、個人情報が必要以上に残らないか、閲覧や利用のルールも確認しましょう。
ピタリーを、使いながら見直す窓口にする
ピタリーは、FAQや指示内容による応答設定、会話の分析・要約の案内があるサービスです。分析できる範囲は利用構成によって確認が必要ですが、回答の修正と、質問の傾向を見直す運用を合わせて検討できます。ピタリーにできることを確認し、自社で見たい行動と必要な運用を整理してください。
参考にした一次情報
参考資料・関連情報
執筆・編集：aivy ／ 最終確認：2026.10.23
